Google avis clients : 4 techniques pour travailler son image de marque

Qu’est-ce que les Google avis clients et pourquoi les activer sur votre compte Google My Business ?

Google My Business, c’est quoi exactement ?

Avant de parler des Google avis clients, il faut d’abord savoir où les trouver. Cela se passe sur l’outil de référencement local gratuit de Google, Google My Business.

Chaque entreprise peut se créer une fiche Google My Business qui permet de faire apparaître votre entreprise dans les résultats de recherches localisées faites par les internautes.
Une recherche localisée s’active automatiquement lorsqu’une personne fait une recherche pour un service ou un produit sur le moteur de recherche Google. Dans les premiers résultats, apparaissent alors de façon systématique, des résultats qui répondent à votre recherche et qui sont géographiquement proches de vous.

Chaque fiche Google My Business donne des informations relatives à un point de vente ou à une entreprise. On peut y trouver :

• Le nom de l'entreprise ou le nom du magasin
• Les jours et les heures d’ouverture 
• L’adresse physique ou la zone couverte par vos services
• Le numéro de téléphone
• Le lien vers votre site internet
• Une messagerie directe avec l’entreprise
• Des photos du magasin, de l'entreprise ou des produits 
• Les actualités
• Les Google avis des clients 

Vous l’aurez compris, en plus d’augmenter votre visibilité sur Internet, votre fiche Google My Business recense les informations de base concernant votre entreprise et des moyens de contacts divers.

C’est l’endroit où vous pouvez afficher toutes les informations qui aident les internautes à venir chez vous, plutôt que chez votre concurrent ! La création d'une fiche d'établissement Google My Business est totalement gratuite. Pour créer une fiche, voici les étapes à suivre :

1. Commencez par vous connecter à votre compte Google (ou créez-en un si vous n'en possédez pas), puis aller sur le site Google My Business.
   
2. Créez votre établissement en quelques clics. Vous devez ensuite demander un code de vérification directement dans votre nouvel espace.
   
3. Optimisez et mettez à jour votre fiche Google My Business.
   Soyez actifs sur votre Google My Business et faites vivre votre encart pour améliorer vos résultats sur du long terme. Vous pouvez mettre à jour différents éléments tels que publier des actualités, annoncer des promotions exceptionnelles,, communiquer sur des nouveaux produits ou services, répondre aux Google avis clients

Google My Business vous donne aussi accès à des statistiques grâce auxquelles vous pouvez voir les performances en termes de visibilité, de prise de contact, de demande d’itinéraire,… de votre encart.
C’est très intéressant ! Avec une analyse continue, vous savez quelles actions mettre en place pour performer encore plus demain.

Dans cet article nous traitons plus particulièrement des Google avis clients qui sont un élément particulièrement stratégique pour les entreprises et les marques. À vous donc de créer une stratégie qui génère facilement des Google avis clients sur votre fiche Google My Business et de les gérer correctement par la suite.

Les Google avis clients sont essentiels pour votre réputation et visibilité

Commençons d’abord avec quelques chiffres pour vous donner l’importance des Google avis clients. Ceux-ci ont un impact considérable sur votre réputation / visibilité et ils permettent aussi de devenir un véritable déclencheur d’achats pour les internautes.

• 95% des clients regardent les avis avant d’acheter
• 72% des clients n’achètent pas tant qu’ils n’ont pas lu les avis
• 80% des clients affirment que la quantité d’avis est déterminante lorsque deux produits ont une même note
• 53% des clients s’attendent à une réponse à un avis laissé dans les 7 jours

C’est désormais un réflexe pour 95% des internautes : les avis d’autres clients sont consultés avant de faire un achat sur un site, avant d’aller dans un magasin,…

Avoir des Google avis clients sur votre fiche Google My Business est donc une priorité absolue. D’autres sites tels que Yelp, TripAdvisor,… qui sont spécialisés dans la récolte d’avis ne sont pas aussi fiable que les avis sur une fiche Google My Business. En effet, avec Google My Business ; pas de faux Google avis clients et pas de suppression possible. Il sont donc crédibles et servent votre image (quand cela est globalement positif évidemment) auprès de futurs clients. D’excellents Google avis clients servent à rassurer un consommateur et l’inciter à choisir votre entreprise ou votre marque. Les avis positifs traduisent une bonne expérience client et mettent le lecteur en confiance. En résumé, plus vous obtiendrez des avis positifs, plus les clients potentiels se décideront à visiter votre site Internet, à vous appeler ou à pousser la porte de votre établissement !

L’e-réputation doit donc être au cœur de votre stratégie de consommation pour générer des nouveaux clients et il est donc temps de mettre en place une stratégie pour obtenir plus de Google avis clients.

1. Comment obtenir plus de Google avis clients sur Google My Business ?

Vous êtes convaincu par l’utilité des Google avis clients mais ne savez pas comment vous y prendre pour acquérir le premier avis ou davantage ?

C’est bien connu, il est plus facile pour le consommateur d’exprimer son insatisfaction et d’en avertir les suivants que l’inverse. Il faut donc sensibiliser et pousser les clients contents à laisser leur avis. Très peu le font de manière spontanée et pourtant ce sont bien ces avis là que vous devez récolter. Voici quelques conseils que vous devez mettre en pratique dès aujourd’hui et que vous devez continuer à faire sur le long terme :

• Contactez vos clients heureux et vos clients les plus fidèles. Ce sont eux qui seront les plus susceptibles de prendre le temps de vous donner un avis positif et ils le font premièrement pour vous faire plaisir.
• Par une publication sur vos réseaux sociaux ou par une newsletter, prenez contact avec vos clients ou votre communauté et montrez-leur que vous souhaitez avoir un retour sur l’expérience qu’ils ont eu avec votre entreprise. Rendez leur la vie facile en leur donnant directement le lien nécessaire pour mettre un avis sur votre fiche Google My Business.
• Prenez l’habitude de demander à chaque nouveau client un avis soit en leur envoyant un e-mail après une mission effectuée par votre entreprise ou un achat réalisé par votre client soit en les appelant. Pour les e-commerce, mettre un flyer lors de l’envoi de colis permet d’automatiser facilement la captation d’avis et ont généralement un impact positif !

Il est important de toucher vos clients au bon moment pour gagner en efficacité et faire en sorte de transformer un maximum de vos demandes auprès de vos clients en avis publiés sur Google My Business.
Analysez votre parcours client et définissez une stratégie efficace qui prend en compte le timing idéal, le copywriting convaincant et les éventuelles automatisations nécessaires pour récolter un maximum de Google avis clients positifs

2. Demandez des Google avis clients de qualité

Recevoir un avis client c’est bien, un avis de qualité c’est encore mieux. Voici ci-dessous quelques règles qui rendent les Google avis clients plus crédibles et impactant pour ceux qui les consultent :

• Ne pas juste mettre des étoiles. Demandez à recevoir des avis qui comprennent des étoiles (le plus possible évidemment) et un commentaire qui reprend les différents éléments ci-dessous.
• Le commentaire doit comprendre des détails spécifiques, informations sur les services,…  (exemple : nom du plat, rapidité du service, etc.)
• Faire attention à l’importance du contenu des commentaires qui ont aussi un impact sur le référencement et donc la visibilité de votre encart Google My Business. Un commentaire a donc toujours plus de valeur lorsqu’il reprend des mots clés qui ont du sens pour votre entreprise.
• Ajouter des photos permet de confirmer que le commentaire est bien authentique et donner un aperçu de votre produit, de votre service ou de votre établissement.

3. Comment répondre aux avis clients Google My Business ?

Répondre aux Google avis clients (et sur les autres plateformes), vous permet d’entretenir une relation avec vos clients et de créer un contact plus personnalisé.  Vous montre aussi par la même occasion qu’ils sont importants à vos yeux, que leur avis compte et que vous les prenez bien en compte.

Les Google avis clients, positifs comme négatifs, permettent de vous faire évoluer et d’alimenter votre service après-vente qui peut facilement recueillir des informations essentielles sur vos consommateurs. Ces informations vous guident dans les actions stratégiques à prendre pour améliorer encore vos services ou votre produit.

La règle de base pour les Google avis clients est de répondre, sans exception, à tous les avis laissés par vos consommateurs. S’il est positif et surtout s’il est négatif, cela vous permet de soigner votre communication et votre image.

Voici quelques règles concernant la réponse à des Google avis clients négatifs :

• Adoptez le ton adéquat : Restez poli, agréable, à l’écoute du client.
• Remerciez le client : l’information reçue par le consommateur, même si cela peut être compliqué à entendre, vous fait évoluer et vous permet de mettre les mesures adéquates en place.
• Soignez le contenu : expliquez la situation pour que les internautes comprennent le contexte qui a mené à l’avis négatif. Si le contexte le justifie : excusez-vous, expliquez que cela se reproduira plus et que vous allez améliorer votre produit ou votre service.

Répondre de la bonne manière à un avis négatif n’influencera pas négativement celui qui le lira. Au contraire, y répondre vous permet de montrer votre fonctionnement, votre manière de suivre vos clients.

Afin de vous donner une deuxième chance avec un client mécontent, vous pouvez proposer certaines actions comme une réduction sur son prochain achat. Tout ce qui peut montrer que vous prenez le plus soin possible de vos clients, mêmes les mécontents, rassurent et attirent de nouveaux clients !

4. Nos autres conseils pour gérer les Google avis clients

Comment repérer et supprimer les faux avis ?

Soyez attentifs aux faux Google avis clients qui peuvent nuire à votre réputation en ligne.

N’oubliez pas que votre fiche Google My Business est souvent le premier point d’entrée et de contact avec des consommateurs qui font des recherches sur Google et qu’on a qu’une occasion de faire une bonne première impression. Si vous avez des faux avis, signalez le directement sur votre compte administrateur de votre Google My Business. Ne faites néanmoins pas l’erreur de signaler de vrais avis négatifs !

Voici ci-dessous quelques critères qui peuvent retenir votre attention pour identifier des faux avis :

• Une même personne publie les mêmes avis sur différents comptes Google My Business. Pour le vérifier, cliquez sur son nom et regardez son historique
• Des avis négatifs publiés dans un intervalle régulier
• Des commentaires en double avec la même orthographe mais provenant de personnes différentes
• Le niveau de langue utilisé et/ou les fautes d’orthographe
• Des avis peu détaillés, trop généraux

Acheter des Google avis clients : une fausse bonne idée !

Acheter des faux avis sur Google n’est pas une pratique à adopter et si vous le faites, nous vous suggérons d’arrêter cela tout de suite. C’est un trop gros risque pour trop peu de retours.

En effet, faire appel à des plateformes et acheter des faux avis Google est punissable par la loi. Vous encourrez aussi de lourdes sanctions de la part de Google comme la suspension totale de votre fiche d’établissement. Ce n’est pas un hasard si la publication d’avis délibérément faux arrive en tête sur la liste des contenus formellement proscrits par le règlement de Google.

Des logiciels de Review Management pour vous aider dans la gestion de vos avis

Des logiciels de Review Management existent pour faire gagner du temps dans votre gestion des avis clients. Ceux-ci permettent de centraliser l'ensemble des actions liées à la gestion des avis telles que la création d'enquêtes, la diffusion, l'analyse et la gestion des réponses.

Il existe une multitude de plateformes adaptés à chacun de vos besoins que Capterra regroupe sur son site Internet.

N’ayez pas peur d’un avis Google négatif !

Un avis négatif noyé dans 20 commentaires positifs n’a pas le même effet qu’une critique isolée. Un client mécontent dont l’avis négatif a été traité efficacement peut se transformer en ambassadeur.

Après avoir répondu, recontacter le client pour confirmer que la situation a été réglée. Vous prouverez une nouvelle fois votre volonté d’apporter un service optimal. Qui sait, peut-être que ce comportement suscitera un avis positif !